Hoe fijn zou het zijn als je in de toekomst zou kunnen kijken en zou kunnen weten hoe je bedrijf het over een aantal jaren gaat doen.

In de toekomst kijken zal niet gaan, maar je kunt wel ongeveer voorspellen wat je bedrijf gaat doen door aan je huidige klanten te vragen hoe waarschijnlijk het is dat ze je bij hun vrienden gaan aanbevelen.

Een NPS is een simpele vraag:

Hoe waarschijnlijk is het dat je [bedrijfsnaam] zult aanbevelen bij een vriend of collega?

Hieronder zet je 10 aanklikbare cijfers neer: van 1 tot 10. Hierbij betekent 1 dat het buitengewoon onwaarschijnlijk is dat je respondent je bedrijf gaat aanbevelen. En 10 betekent dat het zo goed als zeker is dat je respondent je bedrijf gaat aanbevelen.

Natuurlijk zijn er ook nadelen want een simpele vraag met een cijfer als antwoord geeft natuurlijk maar heel beperkte informatie: je weet niet waarom je bedrijf dat cijfer krijgt en je weet ook niet wat je eventueel moet verbeteren.

Verder is het goed te weten dat er een heleboel platforms zijn waarop je een NPS kunt maken. Denk aan SurveyMonkey, maar ook aan MailerLite.

Met MailerLite kun je een NPS of Net Promotor Score maken. Daar heeft MailerLite speciale templates voor, maar het kan ook in je gewone template met een surveyblok. Dat kun je heel leuk ingewikkeld maken! Daar houd ik wel van.

Wat we gaan doen

1. Custom field om je resultaten op te slaan.
2. Een nieuwsbrief met daarin je Net Promotor Score blok.
3. Een bedankbericht voor mensen die een antwoord geven.
4. En een aangepaste opvolg e-mail voor elk antwoord.

Custom field maken

Begin met een custom field te maken om je antwoorden in op te slaan:

• Subscribers
• Fields
• Add a new field

Dat nieuwe veld noem je bijvoorbeeld: Net Promotor Score.

Nieuwsbrief maken

Dan maak je een nieuwsbrief en in die nieuwsbrief zet je een blok voor een survey. Dat kun je vinden onder het kopje Survey and Quiz.

NPS

• Stel je survey in op Net Promotor Score.
• Klik het potloodje aan om de tekst te bewerken, want er staat een Engelse tekst.
• Klik het tabblad Rules aan
• Zoek je vraag op in het tabblad Rules
• En stel in dat als de vraag beantwoord is, je een custom field wilt updaten met het antwoord.
• Kies voor dat custom field het veld dat je net hebt gemaakt: Net Promotor Score.

Bedankbericht maken

Het is niet leuk als je mensen die moeite voor je doen daarna niet bedankt.

• Klik daarom op de knop: Add a question template en kies nu voor Outro.
• Klik het potlood aan en schrijf een bedankbericht.

Nu heb je geregeld dat er een Net Promotor Score in je nieuwsbrief komt te staan. En als mensen zo vriendelijk zijn een antwoord aan te klikken, dan komt het antwoord in hun profiel te staan. En daarna zien ze een bedankbericht. Helemaal goed dus.

Je krijgt verschillende soorten antwoorden en daar ga je segmenten van maken:

• Subscribers
• Segments
• Create segment

3 segmenten maken

Nu ga je 3 segmenten maken voor de verschillende soorten antwoorden:

• Promotors: 9 of 10
• Passieven: 7 of 8
• Critici: 1 – 6

Zo’n segment stel je als volgt in:

Fields + Net Promotor Score + Equals + 9

or

Fiels + Net Promotor Score + Equals + 10

Let er op dat je telkens kiest voor or en niet per ongeluk voor and. Want mensen kunnen je niet 2 cijfers tegelijk geven, dus als je per ongeluk kiest voor and dan blijft je segment leeg.

Dan heb je een segment gemaakt van iedereen die een 9 of een 10 gegeven heeft. Deze mensen stuur je dezelfde e-mail. Je gaat ze bedanken en het ijzer smeden als het heet is en vragen om een aanbeveling. Je moet dus ook zorgen dat mensen die aanbeveling ergens kunnen plaatsen.

• Zo ga je ook een segment maken voor iedereen die een 6 of een 7 gegeven heeft.
• En je maakt een segment voor iedereen die een 1, 2, 3, 4, of 5 gegeven heeft.

Op deze manier kun je heel snel zien of je het goed doet of niet. Want het segment van critici moet zo leeg mogelijk zijn. Het het segment van promotors moet zo vol mogelijk zijn. Dus: dat is je nieuwe sport!

Nu ga je 10 automation workflows maken van elk 1 e-mail. De inhoud van die e-mail moet passen bij het antwoord dat gegeven is.

• Want als iemand heel tevreden over je is en bereid is je aan te bevelen bij een vriend, dan moet je die bereidheid natuurlijk niet koud laten worden.
• En als iemand heel ontevreden over je is, dan moet je natuurlijk reageren en uitvinden wat je moet verbeteren.
• Ook als iemand matig tevreden is, dan moet je reageren. Dan moet je vragen wat je moet doen om een 10 te krijgen.

Trigger

Hiervoor gebruik je de trigger: Updated field:

• Updated field
• Select one of your custom fields – kies hier: Net Promotor Score + is equal + het cijfer waar je op wilt reageren.

Hiermee regel je dat iedereen die een antwoord geeft op je Net Promotor Score direct een reactie krijgt dat past bij het antwoord. Of je zet er een delay in zodat ze het antwoord een uurtje later krijgen. En dan is je Net Promotor Score klaar. Een NPS met MailerLite is niet vreselijk moeilijk en een stuk goedkoper dan met bijvoorbeeld SurveyMonkey.

Het is niet zoveel werk om een blok in een e-mail te zetten. Maar als je het echt goed wilt doen en ook op wilt volgen, dan is het wel heel veel werk want dan moet je ook 10 opvolg e-mails maken.

Maar je krijgt er natuurlijk ook iets voor terug. Als het meezit krijg je een paar mooie reviews van je promotors. En door naar je segmenten te kijken krijg je inzicht in hoe goed je het doet. Misschien gaan die segmenten je ook wel motiveren om het nog beter te doen.

De automation workflows kun je keer op keer gebruiken. Want als je volgend jaar dezelfde vraag stelt en nieuwe antwoorden krijgt, dan worden de custom fields overschreven. En als je zorgt dat je toestaat dat de Automation workflows opnieuw gaan verzenden naar dezelfde adressen, dan ben je met die 10 e-mails voor jaren klaar.

Ik ben een erkende MailerLite expert en ik kan ook met Momentive (SurveyMonkey) werken. Dus ik kan je goed helpen.